2018 – das Jahr des Chatbots

Nein, ich bin jetzt nicht unter die Wahrsager gegangen und wage es doch, dem Chatbot für 2018 enorme Aufmerksamkeit zu prognostizieren. Vor allem für Solopreneure und (lokale) Einzelunternehmer sowie für KMUs ist der Chatbot ein Segen. Warum das so ist, was genau ein Chatbot ist und wie er eingesetzt werden kann, erfahren Sie in diesem Artikel.

Es war etwa Mitte 2017, da rückten der Chatbot und seine Möglichkeiten zum ersten Mal in meine Gedanken und Pläne. Mein erster Gedanke galt übrigens gleich einigen meiner aktuellen Kunden und den Möglichkeiten, die nun eröffnet schienen. Der zweite Gedanke war allerdings auch gleich die Frage, wie ich diesem Kundenkreis den Chatbot erkläre. Klingt das Ganze doch anfangs schwer nach „Marketinggedöns“ und „brauch’ ich nicht, weil kostet Zeit/Geld.“ Ich habe also die vergangenen sechs Monate genutzt, um herauszufinden, welche Möglichkeiten der Chatbot aktuell bietet, wo seine Stärken und Schwächen liegen und wie ich das vermittelt bekomme.

Das wohl stärkste Argument für den Chatbot ist sicherlich die direkte Verbindung zum Kunden. Denn die Nachrichten über den Facebook-Messenger gehen direkt in die Hosentasche oder die Handtasche des Kunden. Auch wenn es viele nicht wahrhaben wollen: Wir verbringen bis zu 90 % unserer Zeit damit, auf das Smartphone zu schauen, zu interagieren, Gruppennachrichten zu lesen oder schlicht um zu spielen. Ich selbst gehörte 2012 zu der Nachhut, die sich für ein Smartphone entschieden. Heute kann ich es gar nicht mehr aus meinem Leben denken. Es ist mein mobiles Büro und versorgt mich mit wichtigen Nachrichten.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist eine künstliche Intelligenz, die über einen Chat interagiert. Die Möglichkeiten sind groß, egal, ob beim Facebook-Messenger, WhatsApp oder Slack. Allerdings kann der Service derzeit nicht überall legal und zugleich einfach eingesetzt werden. Dies wird sich 2018 aber mit großer Wahrscheinlichkeit ändern, und eine Nutzung über WhatsApp scheint ziemlich sicher. Viele große Unternehmen setzen bereits bei Websites auf Chatbots oder auch auf den Facebook-Messenger. Die Lufthansa etwa bietet über den Facebook-Messenger eine Preissuche für Flüge an.

Bereits 2016 sprach David Marcus, der Vizepräsident der Messenger-Sparte auf der F8-Facebook-Konferenz, über die Möglichkeiten und den Einsatz.

Er zeigte, wie wir zukünftig shoppen könnten. Ohne eigenen Webshop, nur mithilfe des Chatbots. Wenn Sie etwa ein Outfit für die nächste Hochzeit suchen, müssen Sie heute entweder in einen Laden in die nächste Stadt fahren (was Sie Zeit kostet) oder aber im Onlineshop Ihres Vertrauens suchen. Sie gehen also auf Zalando und klicken sich bis zu der Auswahl des gewünschten Produkts durch. Zeiteinsatz? Etwa 30 Minuten. In Zukunft werden Sie das via Chatbot schneller lösen können. Indem Sie genau formulieren, was Sie suchen. Sie werden sagen: „Ich brauche einen Anzug in Größe XL mit einer Hosenlänge von xx, ein hellblaues Hemd und die Krawatte passend zu dem Kleid meiner Frau.“ Oder Sie sagen: „Ich suche ein knielanges Kassettenkleid, tailliert und in nachtblau in der Größe 40. Außerdem eine farblich passende Krawatte zum Anzug meines Mannes.“ Der Chatbot wird in der Folge entweder direkt eine Auswahl an Kleidern anzeigen oder diese direkt in Ihren Warenkorb packen und zu Ihnen schicken. Zeiteinsatz? Fünf Minuten.

Natürlich wird das auch mit Ihrem Lebensmitteleinkauf funktionieren. Sie steuern auf Facebook den Bot von Edeka an, diktieren Ihren Einkaufszettel und lassen sich die Lebensmittel entweder im Markt zusammenstellen, um sie abzuholen oder direkt nach Hause liefern. Vermutlich können Sie bald einfach Ihren Speiseplan hochladen, und schon wird Ihnen Ihr Einkauf zusammengestellt. Alles, was noch vor wenigen Monaten nach „Film“ klang, wird in naher Zukunft möglich sein. Davon bin ich überzeugt. Ich bin davon überzeugt, dass die Nummer mit dem Chatbot GROß wird. Richtig groß.

Warum der Bot die Kundenkommunikation erleichtern und verbessern wird

Das Thema Chatbot ist 2018 online angekommen. Offline ahnen viele noch gar nicht, welche Möglichkeiten uns da eröffnet werden. Ganz im Gegenteil. Viele fragen sich heute, ob man das wirklich braucht. Warum sollte man seine Zeit (und auch sein Geld) in diese Richtung einsetzen? Es ist eigentlich ganz einfach. Der Chatbot ist so neu, dass Ihre Mitbewerber ihn ganz sicher noch nicht haben. Sie wären sicher einer der Ersten. Ich bin mit meinen Kunden immer sehr ehrlich. Ich zeige gerne Möglichkeiten auf und sage auch ehrlich, was Sinn macht und was nicht. Vieles aus der Onlinemarketingwelt macht für KMUs keinen Sinn. Es ist zu teuer und bringt nicht den gewünschten Erfolg. Der Chatbot ist jedoch vergleichsweise günstig und zugleich bringt er eine ungeahnte Reichweite in der Kundenkommunikation. Damit können Sie Ihre Websitebesucher zu Kunden machen. Denn häufig kommen neue Interessenten auf Ihre Seite und klicken danach auf die Website Ihres Mitbewerbers. Mit Newsletter-Marketing konnten wir diese Besucher bislang zumindest teilweise an Ihr Unternehmen binden. Das Problem des Newsletter-Marketings ist aber, dass der Aufwand der betrieben werden muss, für KMUs selten in Relation mit dem Ergebnis steht. Es ist zu teuer oder zu aufwendig.

Erfolgreiche Unternehmen sind da, wo ihre Kunden sind.

Wir müssen dort sein, wo unsere Kunden sind. Waren diese vor ein paar Jahren noch verstärkt auf Facebook, gibt es heute deutlich mehr Auswahl bei sozialen Netzwerken. Und es gibt eine steigende Nutzerzahl bei den Messenger-Diensten zu beobachten. Privat läuft meine gesamte Kommunikation inzwischen über WhatsApp und Facebook-Messenger.

Wir sind sensibler hinsichtlich der Nutzung von Facebook und Co. geworden. Fakt ist, dass heute mehr Messenger-Apps verwendet werden als soziale Netzwerke. Nachdem Facebook seine organische Reichweite Ende 2017 verkleinert hat, kann ich keinem Kunden mehr zu großen Aktivitäten raten. Ich sage nicht, dass man auf Facebook nichts mehr machen sollte. Aber ich sage sehr deutlich, dass man entweder sehr viel machen muss oder sich lieber auf einen anderen Marketingkanal konzentrieren soll. So stellt sich das Bild für mich heute dar. Wer über Facebook erfolgreich sein will, der muss entweder eine eigene Gruppe pflegen oder in Werbung investieren. Vor allem für kleine und lokale Unternehmen steht der Aufwand, den man betreiben muss, in keinem Verhältnis.

Ist es nicht total kompliziert, einen Messenger Bot zu programmieren?

Für mich kommt die Entwicklung des Chatbots (und damit natürlich die des Messenger Bots) wie gerufen. Obwohl der Chatbot eine künstliche Intelligenz ist, ist seine Programmierung aber nicht komplizierter als die Verwendung von Excel und Word.

Aktuell gibt es zwei Arten Chatbots auf dem Markt. Die einen, die nach festen Regeln funktionieren; also eine Art „Wenn-Dann-Funktion“. Diese Bots sind:

  • in Ihrer Funktion limitiert. Sie können nur das, was der Mensch ihnen gelehrt hat und was zuvor festgelegt wurde.
  • Auf Fragen, auf die sie nicht vorbereitet wurden, können sie also nicht reagieren.
  • Die Programmierung ist total simpel. Es gibt inzwischen zahlreiche Anbieter dafür, die sich leicht integrieren lassen.

Die anderen lernen selbstständig dazu. Man nennt dies auch Machine-Learning. Diese Chatbots sind smart, sie lernen durch Interaktion und können wirklich kommunizieren. Zeitgleich sind sie weniger anfällig für Fehler. Diese Bots sind aktuell nur schwer zu entwickeln und erfordern ein gewisses Maß an Programmierkenntnissen. Sie sind sicher der nächste Schritt in der Bot-Technik.

Nicht die Technik ist es, die uns vor neue Herausforderungen stellen wird.

Für die Technik, um einen Chatbot zu betreiben, gibt es im Jahre 2018 Lösungen. Auch Facebook arbeitet aktuell an der Entwicklung eines eigenen Chatbots für den Messenger (und in der Folge auch für WhatsApp). Schwieriger ist es, die Strategie für den Chatbot festzulegen. Das gehört in meiner Arbeit auch zu den wichtigsten Punkten. Ich stelle Fragen und gemeinsam entwickeln wir eine Strategie. Dreh- und Angelpunkt ist immer die Frage danach, welches Problem gelöst werden soll. Ausgehend davon wird die Strategie entwickelt.

Ein Beispiel, um den Chatbot zu programmieren

Nehmen wir an, Sie sind Friseur und verzichten auf eine eigene Website (ja, das gibt es noch). Ihre Kunden haben zwei Probleme:

  1. Sie wissen nicht aus dem Kopf, wann Sie geöffnet haben.
  2. Sie erreichen Sie nicht und rufen dann vielleicht bei einem Mitbewerber an, der gerade geöffnet hat. Dem Friseur entgehen Einnahmen und vielleicht bleibt der Kunde dann lieber bei dem Mitbewerber.

Der Chatbot könnte nun beide Probleme für Sie lösen.

Wir setzen eine Sequenz auf. Hier erfährt der Kunde direkt und sofort, wann der Friseur geöffnet hat. Egal, wann ihm die Frage einfällt. Der Chatbot ist immer da und kann immer antworten. Nun könnte der Chatbot aber noch eine weitere Aufgabe übernehmen. Er könnte den Fragenden direkt zu einem Terminbuchungstool leiten. Der Kunde wird diesen Service lieben. Denn er kann den Termin zu jeder Zeit buchen und viele Terminbuchungstools sind kostenlos. Ist der (Neu-) Kunde erstmal in der Sequenz des Bots, kann der Friseur zukünftig Aktionen und Veranstaltungen direkt über den Bot kommunizieren. Die Öffnungsrate dieser Nachricht wird bei mindestens 80 % liegen. Ein Facebook-Post wird hingegen etwa 10 % der Follower erreichen und der Newsletter (der mehr Arbeit machen würde) erreicht höchstens 30 % der Kunden.

Die Zukunft des Chatbots

2018 stehen wir noch am Anfang einer Entwicklung, die vermutlich sehr schnell voranschreiten wird. Die Einsatzmöglichkeiten werden ebenso wachsen, wie der Bereich der künstlichen Intelligenz beim Chatbot. Starten Sie gleich und verpassen Sie diese großartige Möglichkeit nicht, um sich und Ihr Unternehmen schnell und einfach bekannt zu machen.

 

(c) Fotokredits: Julia Tim/ www.shutterstock.com

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