Das sollten Sie über Chatbots wissen | Marketing automatisieren

Erfahren Sie hier, wie Chatbots funktionieren, und wie Sie die Möglichkeiten für Ihr Unternehmen nutzen können.

Chatbots gehörten bereits 2017 zu den heiß diskutierten Themen. Bei großen Unternehmen gehören Chatbots heute bereits dazu. 2018 kommen die Möglichkeiten aber auch bei KMUs und Einzelunternehmern an. Bei vielen löst das Wort aber nach wie vor große Fragezeichen im Kopf aus. In meinem Chatbot-FAQs gebe ich Antworten zu den wichtigsten Fragen.

1. Was sind Chatbots?

Der Chatbot ist eine Art Roboter, der die Kommunikation für Unternehmen übernimmt. Roboter kennen wir heute schon als Helferlein im Haushalt. Es gibt welche, die den Rasen mähen oder staubsaugen. Große Roboter schrauben auch Autoteile zusammen. Anders als die Haushaltshelfer existieren die Roboter für die Kommunikation nicht als haptisches Produkt. Es gibt keine Blechbüchse, die an einem PC sitzt und mit Kunden spricht. Bei einem Chatbot handelt es sich um eine Software, die für die Kommunikation programmiert wurde. Chatbots trifft man heute schon häufig innerhalb eines Support-Chats. Man schreibt seine Frage in das Chatfenster und erhält innerhalb weniger Sekunden eine Antwort. So können Unternehmen Nähe zeigen und schneller interagieren und sparen zugleich Personalkosten für den Support-Bereich. Überflüssig werden Menschen hier aber (vorerst) nicht. Denn der Chatbot kann selten auf alles antworten, und so schalten sich innerhalb der Kommunikation häufig doch noch Menschen dazu und übernehmen. Für eine erste Kontaktaufnahme und das Ausloten, ob menschliche Hilfe wirklich benötigt wird, reicht der Chatbot allerdings.

2. Kann der Chatbot nur Fragen beantworten?

Nein, Chatbots können schon heute weit mehr als Fragen beantworten. Die Möglichkeiten sind eigentlich nur durch mangelnde Fantasie begrenzt. Bots könnten zukünftig als persönliche Assistenten genutzt werden. „Siri, buch’ mir für Freitag einen Flug nach New York“, um ein kleines Beispiel zu nennen. Chatbots könnten auch die Recherche beim Online-Shopping übernehmen. Ihnen als Nutzer werden dann nur noch die Ergebnisse präsentiert. Schon heute können Sie mit diversen Sprachassistenten wie Alexa oder Siri die Verkehrslage abrufen oder nach dem aktuellen Wetter fragen. Auch im Lieferservice ist der Einsatz von Chatbots denkbar. Bestellen Sie einfach Pizza oder gleich den ganzen Einkauf mit einem Sprachbefehl via Chatbot.

3. Chatbots begegnen Ihnen heute schon unbemerkt.

Vor allem auf amerikanischen Seiten oder bei Onlineshops begegnen Ihnen Chatbots häufig. Aber Vorsicht! Es gibt zwar zahlreiche Anbieter, die eine einfache Nutzung für die eigene Website versprechen. Viele dieser Programme sind nach deutschem Datenschutz aber nicht legal. Diese Chatbots speichern ungefragt Nutzerdaten und werten sie aus. Vor allem mit Blick auf die für Mai angekündigten Änderungen in der DSGVO sollte man bei der Nutzung sehr vorsichtig sein.

Sowohl Facebook als auch Twitter setzen bereits heute auf Chatbots. Sie sorgen für erste Antworten oder begrüßen Benutzer. Sie sind schnell und vermitteln einen persönlichen Kundenservice rund um die Uhr.
Unternehmen und Parteien setzen Bots in sozialen Netzwerken ein, um auf Fragen von Followern zu reagieren oder Tweets zu kommentieren und zu verbreiten.
News-Dienste verwenden Chatbots, um personalisierte Nachrichten zu verschicken.
Die Lufthansa setzt den Chatbot ‚Mildred’ ein um, um Kunden bei der Suche nach günstigen Flugtarifen zu helfen.
Bots machen Benutzer auf passende Jobangebote aufmerksam.
Es gibt sogar Fitness-Bots, die Dialoge mit Nutzern führen können.
Banken nutzen Bots, um Kunden via Facebook anzusprechen und Beratung anzubieten.
Hotels bieten Gästen die Möglichkeit an, Empfehlungen über einen Chatbot einzuholen oder Serviceleistungen zu buchen.

4. Braucht jetzt jedes Unternehmen einen Chatbot?

Jede neue Technologie wirft die Frage nach dem Nutzen ein. Viele Marketingmöglichkeiten bleiben vor allem KMUs verschlossen. Vor allem beim Chatbot gilt es auch noch, Ängste abzubauen. Immerhin kommuniziert man mit einem Computer. Will man das wirklich? Kann die künstliche Intelligenz wirklich Menschen ersetzen? Die Frage nach dem Nutzen muss jeder für sich beantworten. Die Vogel-Strauß-Technik hat sich aber noch nie bewährt. Die Chatbot-Möglichkeiten sollte man im Auge behalten, auch wenn man sich heute gegen eine Nutzung entscheidet. Dieser Bereich wächst rasant und bietet vor allem KMUs viele günstige Möglichkeiten zur Neukundengewinnung.

5. Wie kommt man an seinen eigenen Chatbot?

Wer sich für den Einsatz eines Chatbots entschieden hat, der will natürlich wissen, wie er nun an seinen eigenen Chatbot kommt. Es gibt Agenturen, die sich auf die Erstellung von eigenen Chatbots spezialisiert haben. Da diese Möglichkeit (also die individuelle Programmierung) meist für KMUs zu teuer ist, kommt das selten infrage. Für KMUs bietet sich die Verwendung von Chatbot-Diensten wie ‚Manychat’ an. Meine Empfehlung ist hier, größeren Wert auf die Strategie zu legen und sich die Kosten für die Technik zu sparen. Jedenfalls aktuell.

Chatbots und der Datenschutz

Wie bereits angeklungen, tritt im Mai eine Änderung bei den Datenschutzrichtlinien in Kraft. Auch ich bereite mich auf dieses Thema aktuell vor. Beim Einsatz von Chatbots gibt es aktuell noch keine einheitliche Rechtsprechung, und so nehmen wir die Bestimmungen zum Newslettermarketing als geltende Richtlinien. Der Nutzer eines Chatbots muss nachweisen, dass er die Nachrichten an den Kunden versenden durfte. Also, dass es eine Einwilligung dazu gab. Außerdem muss dem Kunden die Möglichkeit eingeräumt werden, jederzeit seine Einwilligung zurückzuziehen. Wir nehmen den Datenschutz sehr ernst und informieren unsere Kunden über Änderungen, sobald wir davon erfahren. Teil unserer, nennen wir es Vorsichtsmaßnahmen, ist es auch, dass wir aktuell nur den Facebook Messenger Bot einsetzen. Dieser ist nach Einschätzung diverser Juristen legal möglich. Jedenfalls in bestimmten Grenzen. Natürlich sollte man die Nutzung des Messenger Bots in seine Datenschutzerklärung aufnehmen. Andere Services können wir derzeit nicht bedenkenlos empfehlen. Da der Facebook Messenger Bot allerdings alle Anforderungen für KMUs erfüllt, ist der Einsatz eines anderen Dienstes aber auch nicht unbedingt erforderlich.

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